A importância da experiência do paciente para a fidelização

Gerar satisfação no cliente é a chave para o sucesso de clínicas e hospitais

O segmento de saúde privada tem apostado em promover uma melhor experiência do paciente para gerar mais receita e a base de clientes. Os dados mostram que apesar do forte investimento em marketing com o objetivo de atrair clientes, 28% dos centros médicos enfatizam a importância da experiência para a fidelização do cliente.

Esse dado é do Panorama das Clínicas e Hospitais 2022, produzido pela Doctoralia em parceria com a TuoTempo. Um quarto dos centros médicos do país mede o sucesso dos investimentos em marketing com base na fidelização de clientes, que é a maneira mais inteligente de tornar um negócio sustentável ao longo do tempo.

A adoção de uma boa experiência do paciente passa pela adoção de prontuário eletrônico, pela capacitação dos profissionais, pela humanização do atendimento e melhora na qualidade dos serviços prestados.

Por que a experiência do paciente é essencial para o segmento médico?

A experiência do paciente aborda todas as interações entre o cliente e a clínica médica. Dessa maneira, a experiência é muito mais do que o momento da consulta ou da realização de um exame.

Desde a primeira interação por meios digitais ou na recepção da clínica até o pós-atendimento depois da realização de um exame ou o acompanhamento de tratamentos de saúde, tudo isso faz parte da experiência do paciente.

Clínicas e hospitais que focam na experiência do cliente buscam promover ações que otimizem o nível de satisfação dos pacientes ao longo do tempo. Esse investimento ajuda a aumentar o nível de fidelização do cliente, o que gera uma receita recorrente, e provavelmente, um promotor gratuito do negócio.

Como melhorar a experiência do paciente?

Para sair da teoria e aplicar na prática, separamos algumas ações importantes para melhorar a experiência do cliente, confira quais são elas abaixo:

Capacitação profissional

Do recepcionista ao médico, todos devem ser altamente capacitados. É importante frisar que todos esses profissionais interagem com o paciente, por isso precisam ser capacitados para prestar o melhor atendimento possível.

Atendimento humanizado

Parte da capacitação de profissionais deve focar no atendimento humanizado. É preciso ouvir o paciente, tratá-lo com respeito, tirar suas dívidas de forma objetiva e cordial. Esse é um fator essencial para a experiência do paciente.

Apostar na praticidade

A correria do dia a dia pede praticidade. E as clínicas médicas precisam apostar nisso. Desde um envio de confirmação ou lembrete de consulta, possibilidade de agendamento ou cancelamento online, ou um suporte 24h no WhatsApp e telefone fazem parte disso.

Atenção no pós-atendimento

Continuar nutrindo uma boa experiência após o paciente realizar um tratamento na clínica é essencial no processo de fidelização. É preciso colher o feedback do cliente, tirar dúvidas e entender o que o paciente precisa para que ele possa sempre ser acompanhado de perto e possa usar os serviços da clínica sempre que for preciso.

Quais são os principais benefícios de promover uma boa experiência para os pacientes?

Já mostramos como a experiência do paciente é importante para o sucesso do marketing médico ao longo do texto. Mas se isso não ficou claro para você, confira abaixo alguns dos principais benefícios de focar na experiência do cliente:

Gera autoridade e credibilidade para a clínica

Manter um alto nível de satisfação do cliente ajuda a gerar autoridade e aumenta a credibilidade da clínica. Assim, o negócio pode se tornar referência em seu setor de atuação, ter diversos promotores gratuitos e colher os frutos de prover uma boa experiência do paciente.

Aumenta o percentual de fidelização de clientes

Com a melhora na experiência do paciente, a tendência é que o percentual de clientes fidelizados comece a aumentar já no curto prazo. Clientes satisfeitos provavelmente irão voltar a procurar a clínica quando precisarem.

Potencializa a atração de novos pacientes

O foco na experiência do cliente não ajuda somente a aumentar a fidelização, mas potencializa a atração de novos pacientes. Com mais credibilidade no mercado, é provável que mais pessoas procurem a clínica para realizar atendimento e tratamentos.

Como vimos no artigo, a experiência do paciente é um fator-chave para o sucesso de clínicas e hospitais. Por isso, apostar em ações práticas que facilitem a vida do paciente e tornem os processos médicos mais práticos é fundamental para negócios do segmento médico.